服务支持

点击数：41102011-03-21 15:24:42　来源: 鸭脖官方网站

一、总则    服务理念：软件就是服务
    服务宗旨：实现客户利益最大化，帮助客户成功，培养消费者忠诚。
    二、售前、售中、售后服务项目
    1、软件操作使用培训：一套软件免费培训2人，网络版每增加一个终端增加培训1人。
    2、软件安装与系统参数设置。
    3、软件运行维护。
    4、软件产品保修。
    5、软件版本升级。
    6、技术咨询服务、应用交流、电脑基础知识培训。
    7、提供售前、售中、售后的来电、来函、传真、邮件、网上咨询、上门咨询等服务，回答解决软件技术问题。
    8、软件应用配合服务。
    三、服务项目免费及收费条件
    1、自授权之日起一年内软件程序免费升级（定额库除外），一年后收取相应软件程序升级费；如客户不能通过本公司网站下载软件的升级版本，需要邮寄，则需支付本公司邮寄费。
    2、软件操作使用培训：一套授权软件免费培训2人，网络版每增加一个终端增加培训1人。
    3、免费为客户进行软件首次安装与系统参数设置。
    4、免费为客户提供电话、传真、网络、电子邮件咨询服务。
    5、产品保修：自授权之日起两周内发现软件功能与公司有关文件介绍中的功能不符，可以退货。自授权之日起一月内由我公司提供的软件载体（光盘、磁盘）和用户手册及加密锁发现质量问题，将免费更换，逾期更换收取工本费。
    6、因软件质量问题,我公司免费为客户上门服务；若因用户操作不当需要面对面指导操作,收取技术服务工程师的食宿及往返路费。
    7、应用交流：为提高建设项目的管理水平和用户对纵横软件的应用水平，加强纵横软件与用户及用户之间的交流与合作，纵横软件将不定期地举办应用交流会。
    8、工程量计算、工程计价、工程量清单计算配合服务：
    9、定额数据库单独收费，不属免费项目。
    部分用户需要对软件功能和准确性进行测试、考核，想做一个试验性工程；但由于软件应用不熟练，需要我公司技术人员协助才可以顺利使用。我公司组织了精通预算专业又精通软件操作的工程师为客户提供土建工程量计算、钢筋工程量计算、工程计价、工程量清单计算配合服务。既指导用户软件应用，又协助用户进行工程实例计算。或者在用户招投标时工程量计算人手不够，纵横软件可派出有工程经验的工程师协助软件操作、过程核对，提供配合服务，帮助解决用户临时人手困难。我公司派出的技术工程师每人每工作日收取客户300元服务费。
    四、服务监督与投诉
　　为给客户提供满意的服务，我公司对本公司软件服务工程师的服务行为做如下规定，并接受客户监督。
（一）服务要求
    1、在接听客户咨询电话时，语言要礼貌、得体，耐心听取客户所提出的问题和意见，并认真、清晰地回答客户的问题。不得说任何伤害客户或损害公司名誉的话，不得与客户发生任何争执。
    2、软件服务工程师上门服务时，应佩戴公司统一的“软件服务工程师”标牌。
    3、上门服务时，软件服务工程师要言行得体，不得与客户争执，不得收取客户任何形式的钱、物。
    4、上门服务结束时，软件服务工程师应填写技术服务卡，并请客户签字。
（二）服务监督
    1、所有用户和公司全体员工均可对服务进行监督，提出建议和意见。
    2、服务监督热线：0312-3335149
（三）投诉
    1、投诉的意义
    客户的投诉，是完善我们工作的最好建议。当用户关心我们的服务，希望提高我们的服务质量时才会投诉。同时，投诉也为我们提供了表明自己高度重视用户的机会。
    2、处理投诉
    我公司在接到投诉后，会在最短的时间内进行处理，并且会在24小时内以电话、信件或网络邮件等方式给用户以明确的投诉答复。
    （本服务规范解释权归保定纵横软件开发公司所有）

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